Конфликты – неотъемлемая часть человеческих отношений. Они случаются везде: в семье или на работе, внутри себя или между друзьями. Конфликт может иметь разрушительные последствия, а может стать источником развития и даже укрепления отношений. Ниже мы приведём методы решения конфликтов, которые помогут превратить противостояние в продуктивный диалог.
Активный слушатель
Конфликт зачастую обостряется из-за неумения сторон слышать и слушать друг друга. Активное слушание подразумевает полное внимание к собеседнику, уточняющие вопросы («Правильно ли я понял, что ты чувствуешь?»), перефразирование («Для тебя важно, чтобы…») и отражение эмоций собеседника («Я вижу, как тебя это расстроило»). Данный метод снижает эмоциональный накал и демонстрирует оппоненту, что его точка зрения учитывается.
«Я-сообщения»
Вместо обвинений «Ты во всём виноват» попробуйте вариант, описывающий ваши чувства и последствия: «Я чувствую злость, когда ты не убираешь за собой, потому что я прихожу домой усталая и не хочу наводить порядок. Я хотела бы, чтобы ты следил за порядком и дал мне отдохнуть после работы». Такой диалог уменьшает защитную реакцию оппонента и переводит диалог в конструктивное русло. Вы поделились своим эмоциональным состоянием на ситуацию, объяснили его и высказали предложение, как это исправить.
Поиск общих целей
Перед тем, как начинать конфликт, спросите себя и оппонента, в каком результате вы оба заинтересованы. Зачастую за противостоянием стоят общие интересы (чувство безопасности, уважение к границам, эффективность действий). Стремитесь найти общую цель, а не фокусируйтесь на противоречиях. На работе важен успех проекта, а не конкуренция между отделами, а дома важен комфорт и безопасность близких, а не эмоциональное напряжение.
Гарвардский метод «переговоры по существу»
Данный метод был предложен Роджером Фишером и Уильямом Юри и суть его заключается в следующем: отделить людей от проблемы. Нужно фокусироваться на интересах, а не на позиции, например: «Я требую повышения зарплаты» — это позиция. Лучше сказать: «Мне важно финансовое признание моего вклада в компанию» — это интерес.
При постановке проблемы, где критикуется идея, а не человек, будет происходить поиск взаимовыгодных вариантов без эмоций и перехода на личности.
Медиация
Когда диалог заходит в тупик, следует прибегнуть к помощи нейтральной стороны или медиатора. Медиатор не судит, а организует процесс коммуникации, чтобы каждая сторона была услышана и правильно довела до собеседника свою позицию. Такой метод эффективен в семейных, трудовых и рабочих конфликтах.
«Тайм-аут»
Если чувствуете, что не совладаете с эмоциями – возьмите паузу. Чётко обозначьте: «Я сейчас слишком взволнован, чтобы это обсуждать. Давай вернёмся к разговору завтра». Так вы показываете, что не избегаете конфликта, а берёте время на подготовку и самоконтроль.
Компромисс и сотрудничество
Метод, основанный на модели Томаса-Киллмана, где компромисс – обе стороны идут на уступки, достигая частичного удовлетворения интересов, а сотрудничество – совместный поиск решения, который полностью устроит стороны. Сотрудничество требует больше времени, но даёт лучший результат.
Карта конфликта
Иногда чтобы понять конфликт, надо его визуализировать. Запишите на бумаге, кто является участниками конфликта, потребности каждого, их триггеры, возможные точки соприкосновения. Такой метод позволяет взглянуть со стороны на проблему и увидеть лучшие решения.
Фокусировка на будущее
Не стоит тратить время на бесконечное обсуждение того, что было в прошлом, кто виноват, а кто прав. Вместо «Как ты мог допустить это?» спросите: «Как нам действовать дальше, чтобы это не повторилось?» Вместо взаимных обвинений – совместное проектирование будущего.
Универсального метода решения конфликта нет, вы вольны выбирать метод в зависимости от ситуации, контекста и характеров участников. Важно помнить главное – конфликт даёт возможность понять друг друга и договориться. Игнорирование конфликта, переход на оскорбления и обвинения, попытки «победить» любой ценой и проявление пассивной агрессии лишь усугубят конфликт и в конечном итоге не выявят победителя. А готовность слушать и сохранять уважение к человеку даже в разногласиях приведут к более крепким и осознанным отношениям.
Изображение на обложке: freepik